Gestion de crise sur les réseaux sociaux : les 3 règles

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Gestion de crise sur les réseaux sociaux : les 3 règles (Part 2)

Si vous avez raté la partie 1, découvrez ce qu’est réellement la gestion de crise sur les réseaux sociaux.

Règle n°1 : On ne s’énerve pas

On le sait, cette personne ne sait pas tout le travail qu’il y a eu derrière. On sait aussi qu’elle est ingrate et que si elle n’est pas contente elle peut aller voir ailleurs. On ne le dit pas par contre…

Pourquoi ? Parce que ça va alimenter le conflit. La personne va se sentir agressée et vous renvoyez une image de marque qui ne respecte pas ses clients. Les gens vont s’identifier au détracteur qui devient alors victime.

On fait quoi ? On prend une grande respiration, on se détend et on essaie de ne pas être agressif. Pour une bonne gestion de crise sur les réseaux sociaux, il est important de rester courtois. Certains font du yoga, mais si vous êtes community manager vous allez devoir prendre des cours supplémentaires.

gestion de crise sur les réseaux sociaux - hater

Règle n°2 : On ne laisse pas un commentaire sans réponse

Du coup, pour éviter de dire n’importe quoi et d’envenimer la situation, peut-être vaut-il mieux ne rien dire ? Autant vous tirer de suite une balle dans le pied.

Pourquoi ? Lorsque quelqu’un vous interpelle sur les réseaux sociaux, il est déjà frustré de votre service et attend une réponse qui va lui permettre de régler son problème, dans la plupart des cas. Ne pas lui en apporter le confortera dans son idée que votre entreprise est mauvaise, et va pouvoir se servir de cet évitement pour vous discréditer de plus belle.

On fait quoi ? On répond le plus vite possible en prenant en compte les problèmes de ce client et sans oublier la règle numéro 1. On oublie la technique de l’autruche et on montre à notre communauté que l’on est présent quand les choses se passent bien, mais aussi quand elles se passent mal.

 

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Règle n°3 : On lave le linge sale en privé

La raison qui a poussé la personne mécontente à vous épingler et qui vous oblige à gérer une crise sur les réseaux sociaux (et potentiellement à lire cet article) est simple : elle veut montrer à tous que vous avez mal agi avec elle. Il est donc important de faire passer la conversation très rapidement en privé.

Pourquoi ? Pas besoin de s’étendre en public sur un problème qui concerne une transaction entre vous et votre client. Il vous a atteint à travers un moyen facile de rentrer en contact. Maintenant, si vous voulez vous occuper de son problème et le transformer en ambassadeur de votre marque, c’est à ce moment là que ça se passe.

On fait quoi ? On incite dès le premier message à passer en privé pour trouver une solution au problème à travers le dossier précis du client. Vous pouvez le faire directement par le réseau, ou même par téléphone, selon ce qui vous arrange mais surtout ce qui arrange le client. Attention, ne proposez pas systématiquement un geste commercial pour ne pas renvoyer une image de marque faible, par contre si tout se passe bien, vous pouvez proposer une promotion sur un prochain achat, ou un bon de parrainage qui pourra être utilisé par un proche… faites parler votre imagination !

 

Vous connaissez maintenant les 3 règles pour bien gérer une crise. Il ne vous reste plus qu’à découvrir comment transformer ces détracteurs en ambassadeurs de votre marque.

 

Article écrit par :

signature articles Nicolas Catillon

Nicolas Catillon

Formateur en community management chez Institut Centaure

Community manager de Centaure Investissements

 

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