Gérer une crise sur les réseaux sociaux

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Gérer une crise sur les réseaux sociaux, c’est quoi ?

Gérer une crise sur les réseaux sociaux, c’est parfois recevoir ce genre de messages dès le matin :

“Encore 1 24h payé pour ce matin et pas livré, pour la deuxième fois cette semaine !!

Ce tweet a été trouvé en 3 minutes chrono, mais je suis sur que vous pouvez faire mieux (n’hésitez pas à commenter vos pires commentaires). Si Twitter est le plus propice à ce genre d’humeurs, du fait que l’on peut directement interpeller les marques dessus, vous en trouverez sur tous vos supports numériques.

Le système des avis règne sur le web moderne

Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Google, Youtube, les Pages Jaunes… Toutes ces plateformes proposent une évaluation par avis ou commentaires. Je ne vous parle même pas des sites comme AirBnB, LaFourchette ou les différents guides comme Trip Advisor qui fonctionnent principalement sur ce système.

 

Des études d’AirBnB ont montré que les annonces qui ont 3 avis ou plus sont celles qui ont le plus haut taux de réservation. Vous même, avant d’aller pour la première fois dans un camping, restaurant ou magasin dont vous ne connaissez pas l’enseigne, il y a des chances pour que vous ayez déjà eu le réflexe d’aller vérifier les reviews. Parfois il suffit d’une mauvaise impression pour mettre en l’air toute une communication. “Très cher pour ce que c’est”, “Le propriétaire n’est pas du tout sympathique et le service est vraiment limite”… Ce genre d’avis peut transformer vos clients potentiels en détracteurs.

 

Vous vous dites peut-être “non quand même pas jusque là, ils n’ont jamais testé, les gens se font leur propre idée…”. Vous n’avez jamais entendu quelqu’un vous dire qu’il a lu de mauvaises critiques sur internet et qu’il vaut mieux éviter certains films, restaurants, campings… ?

gérer une crise sur les réseaux sociaux - institut centaure

Pour achever de vous convaincre, il faut savoir qu’une personne mécontente touchera en moyenne 11 personnes quand une personne satisfaite n’en touchera que 3.

Gardez donc en tête que vous devez avoir un ratio minimum de 4 personnes satisfaites pour 1 personne mécontente. Si ce n’est pas le cas, d’autres solutions existent. Continuez votre lecture pour les découvrir…

 

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Contrôler son e-réputation revient à gérer ces avis

Alors, comment on fait pour transformer ses détracteurs en ambassadeurs ? En d’autres mots, comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ?

On commence par avoir des réseaux sociaux déjà, il paraît que c’est mieux, mais surtout on y va chaque jour, plusieurs fois, pour vérifier que rien de négatif n’a été émis concernant votre entreprise.

C’est pour ça qu’il vaut mieux commencer petit : un ou deux réseaux au début, pas plus, ne vous rajoutez pas de travail supplémentaire si vous êtes seul.

 

Découvrez la partie 2 : les 3 règles pour bien gérer une crise sur les réseaux sociaux

 

Article écrit par :

signature articles Nicolas Catillon

Nicolas Catillon

Formateur en community management chez Institut Centaure

Community manager de Centaure Investissements

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