Communication de crise sur les réseaux sociaux : transformer vos clients mécontents en ambassadeurs de marque

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Transformer une crise en réussite : quelles stratégies pour gérer votre communication de crise sur les réseaux sociaux ? (Part 3)

Si vous avez raté les 2 premiers épisodes, retrouvez ce qu’est une gestion de crise (épisode 1) et les 3 règles qui vont vous permettre d’améliorer votre communication de crise sur les réseaux sociaux (épisode 2).

Il est important d’être cohérent mais surtout authentique (voir ici les 5 erreurs à ne pas commettre sur Facebook). Gérer les relations client sur le web va être une des principales missions du Community manager en entreprise. Il est donc important de savoir le faire avec méthode. Votre stratégie dépend aussi et surtout de votre cible.

Par exemple, Pepsi va utiliser l’humour comme stratégie avec les codes du divertissement pour mieux gérer les piques qu’ils reçoivent régulièrement concernant leur concurrence avec Coca-Cola Company.  La Réclame a fait une analyse très pertinente qui peut aussi vous aider sur ce cas particulier.

communication de crise sur les réseaux sociaux - gestion de haters par Pepsi

Uber en revanche, sur Twitter, utilise les codes classiques d’un service client (et là c’est l’expérience personnelle de l’auteur de cet article qui vous parle…).

 

C’est encore une fois à vous de savoir quelle image vous voulez donner de vous aux gens qui ne connaissent pas votre entreprise. La communication de crise sur les réseaux sociaux n’est pas la partie la plus drôle du Community Management, mais cela peut être très rentable. “Il n’y a pas de mauvaise publicité” : dites vous bien que si l’on parle de vous, en bien ou en mal, c’est que vous attirez l’attention.

Maintenant c’est à vous, votre côté humain et relationnel de montrer que vous tenez à vos clients. Dites vous que ces personnes consomment déjà votre produit ou y ont porté de l’attention, cela veut dire que votre marque les intéresse. En vous montrant proche d’eux, en vous intéressant à leurs besoins et en vous rapprochant de ce qui les intéresse, vous vous assurez une relation saine.

Quel est le but ultime de votre communication de crise ?

Le but ultime de votre gestion de crise doit être de vous assurer que chaque client repartira satisfait de votre produit et de votre marque. En mettant en oeuvre une stratégie adaptée pour chacune de vos cibles, vous êtes assuré de ne pas faire d’erreur de communication. Au final, il est possible que ces mêmes détracteurs viennent par eux mêmes régler le problème d’autres personnes à votre place. En étant pédagogue, vous aurez alors transformé vos haters en ambassadeurs, capables d’aider votre communauté.

 

Vous avez désormais les cartes en main pour transformer vos détracteurs en ambassadeurs. Toutefois, il se peut que vous ayez toujours plus de critiques négatives, malgré tous vos efforts. Vous pouvez découvrir comment réduire ces critiques et faire en sorte d’avoir de plus en plus de partages et d’engagements positifs.

Je réserve ces conseils pour la formation réseaux sociaux professionnels, où je vous accompagne dans la création d’une véritable stratégie social media selon vos besoins.

 

Article écrit par :

signature articles Nicolas Catillon

Nicolas Catillon

Formateur en community management chez Institut Centaure

Community manager de Centaure Investissements

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